Pertemuan Ke-12
"Kualitas Jasa"
Pada hari Senin, 13 Mei 2013 pada pukul 13.30 kelompok 9 memulai paparannya dengan materi "Kualitas Jasa", mereka terdiri dari Kiki Indriyani, Astri Nurul Apriliani, Lensi Juni dan yang terkahir Adjeng Afiani. berikut paparan kelompok 9.
Kualitas Jasa adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan
bersaing. Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan,
pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian
yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.
Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa ada 4, yaitu:
- Moment of Truth (Kebenaran)
- Persepsi konsumen
- Experience Quality (Kualitas Pengalaman)
- Credence Quality (Kualitas Kepercayaan)
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti
oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka
meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka
menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
- Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
- Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
- Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
- Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
- Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional
(kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan
dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka
menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar